Habilidades del pensamiento en prestadores de servicios turísticos: aprendizaje para mejorar la atención al turista

Por el Mtro. Jesús José Cedano Galera

El sector turístico es uno de los mas dinámicos en cuanto a captación de divisas, generación de empleos y detonante del desarrollo regional, es el tercer captador de divisas después del petróleo y de las remesas de los connacionales que trabajan en el extranjero, por ello es tan importante que se cuide y se fomente un adecuado crecimiento; además es un sector eminentemente humanista, ya que es una industria de servicios y los servicios son proporcionados por seres humanos, los cuales en la medida que estén capacitados y educados podrán proporcionar mejores servicios.

En su documento “La enseñanza de las habilidades del pensamiento desde una perspectiva constructivista” las doctoras Irene Daniela Muria Vila y Milagros Damián Díaz, ambas catedráticas de la UNAM, analizan el comportamiento de los estudiantes y el perfil de egreso real de los estudiantes de cualquier nivel educativo y manifiestan que las enseñanzas con contenidos declarativos y procedimentales son importantes, pero enfatizan que los contenidos actitudinales son fundamentales para desarrollar los valores, entre ellos: el respeto, la responsabilidad, la honradez, el civismo, el apreciar el trabajo, el servicio y la atención.

Es ahí, donde se requiere que los prestadores de servicios turísticos aprendan estas habilidades del pensamiento, para que se desarrolle en ellos la necesidad de adquirir las actitudes positivas que se requieren dentro del sector, ya que si el trabajador muestra valores nucleares positivos será mejor en el desempeño de sus labores, tendrá contento a su empleador porque le produce más y mejor, se genera mejor ambiente en el trabajo y esa armonía contagia a sus compañeros de trabajo, los cuales adquieren por imitación, las buenas actitudes; también el turista se sentirá mejor en el trato que recibe, ya que las buenas actitudes se perciben haciendo que su estancia en el destino turístico sea más agradable y placentera, motivándolo a permanecer más tiempo y a incrementar su gasto, beneficiando al prestador de servicios y al destino turístico.

Por ello debemos enseñar a los trabajadores del sector turístico a aprender a aprender, entendiendo este concepto como el despertar del potencial que tiene el ser humano de percibir su entorno, asimilarlo, analizarlo y aprovecharlo para su crecimiento, para ello es primordial que el conocimiento salga de los recintos académicos y se enfoque al campo productivo. El fomentar las habilidades del pensamiento nos harían una mejor sociedad y por supuesto mejoraría la calidad del servicio turístico, haciendo a nuestro país más competitivo y con este hecho recibiríamos más turistas y, por consiguiente, más recursos económicos, tan importantes y necesarios en un entorno de recesión económica mundial.
En el reporte de competitividad de viajes y turismo del foro económico mundial de 2008, México se ubica en la posición 55 dentro del índice global de competitividad en turismo; si comparamos su desempeño con algunos otros países latinoamericanos, podemos observar que son 6 los que tienen una mejor posición dentro de este índice global.

El aspecto competitivo más importante para México son los recursos humanos, naturales y culturales, sin embargo nuestras debilidades son los aspectos de seguridad, infraestructura de transportación terrestre, competitividad de precios, afinidad para el turismo, salud, higiene y, por supuesto, la educación y capacitación, que se encuentran en la posición numero 64.

Con esta información nos damos perfectamente cuenta de lo que tenemos que avanzar en la educación, por ello para avanzar en la enseñanza del pensamiento, debemos conocer la teoría de las inteligencias múltiples, de Howard Gardner, el cual define la inteligencia como “un potencial biopsicológico para procesar información que se puede activar en un marco cultural para resolver problemas o crear productos que tienen valor para una cultura”.

De esta definición se entiende que los potenciales neuronales que la inteligencia genera, no son algo tangible ni observable y que se pueden o no activar dependiendo de los valores de una cultura determinada, de las oportunidades que se encuentren disponibles, de las decisiones que tome cada persona, o aquellas involucradas, como la familia, profesores, etc. Yo consideraría que un factor muy importante es el entorno, porque dos individuos, con cultura similar, con los mismos valores e, inclusive, genéticamente iguales, si su entorno es diferente, su inteligencia será diferente, y por supuesto sus actitudes, por ejemplo, dos hermanos nacidos en Acapulco, educados y crecidos en la misma casa con los mismos valores y los mismos estímulos, al ser adultos y dejar su casa, para cada uno formar su propio hogar, en un entorno diferente, el desarrollo de su habilidad cognitiva será distinto y, por supuesto, su respuesta a los estímulos dependerá de sus experiencias previas, por lo que aún en este caso, podemos darnos cuenta de que el proceso educativo es un asunto muy personal y que podemos manejar modelos educativos que sean lo suficientemente flexibles para que los individuos puedan desarrollar su inteligencia, entendiendo ésta: “Como el conjunto de habilidades, talentos o capacidades mentales, que todos los individuos normales poseen estas capacidades en un cierto grado; los individuos difieren en el grado de capacidad y en la naturaleza de la combinación de estas capacidades”(Gardner).

Las inteligencias que propone Gardner, y que serian muy valiosas para los trabajadores turísticos, son: lógico-matemática, lingüística, espacial, interpersonal, musical, cinético-corporal, naturalista y existencial.

En el ámbito turístico, cuando se prepara a un trabajador para dar servicio en un establecimiento, se tienen 4 etapas: el adiestramiento, la capacitación en el trabajo y para el trabajo, la educación formal y empírica y la investigación.

El adiestramiento, que consiste en enseñarles habilidades psicomotoras con las cuales podrán preparar bebidas mezcladas, alimentos preparados, hacer camas, barrer, limpiar, etc., son actividades mecánicas que se aprenden para entrar a trabajar en las áreas básicas de los establecimientos turísticos. Estas habilidades, por lo regular, se enseñan en los sindicatos o en las mismas empresas donde se retoma la figura del aprendiz y los puestos que se les otorgan son cantinero, garrotero, asistente de cocina, lavaplatos, camarista, mozo, etc.

Pero, ¿qué es una habilidad? “Es la facultad que se tiene de aplicar algún tipo de conocimiento procedimental, lo cual implica también evaluar y mejorar lo que se hace y se piensa (…) para desarrollar una habilidad hay que seguir una serie de etapas que son:

• Conocer y comprender la operación mental que define el proceso.
• Estar consciente de los pasos que conforman la definición operacional del proceso.
• Lograr la transferencia del proceso aplicándolo a gran variedad de situaciones y contextos.
• Generalizar la aplicación del procedimiento.
• Evaluar y perfeccionar continuamente dicho procedimiento” (Sanchez 2002)

La capacitación para el trabajo consiste en el aprendizaje de ciertos métodos y/o técnicas que le permitirán a la persona ser apta para desempeñar determinada función dentro de del negocio turístico. Los puestos que son otorgados después de la capacitación son: cocinera, recepcionista, cajera, reservacionista, secretaria, mesero, sistemas, mantenimiento, asistentes de ventas, de alimentos y bebidas, compras, contabilidad, botones, etc. Estos cursos son otorgados por instituciones gubernamentales como las secretarias de turismo (en sus 3 ámbitos), del trabajo y de economía (federal y estatal), escuelas técnicas gubernamentales como el CONALEP, CETIS, CEBETIS, CEBETA y escuelas privadas (tipo instituto patrulla).

La capacitación en el trabajo es proporcionada por las mismas empresas prestadoras de servicios turísticos, las cuales piden apoyo a la secretarias del trabajo, de economía y de turismo, con algún porcentaje del costo de los honorarios del instructor, realizando en sus instalaciones los cursos, esto con el fin de que el personal que actualmente labora en la empresa, aprenda nuevas técnicas y, en base a su desempeño, sea ascendido, teniendo la posibilidad de mejorar su sueldo (el nivel de los trabajadores sigue siendo operativo).

Según la Dra. Albertina Mitjans: “En primer lugar encontramos que los cursos hacen énfasis en el desarrollo de operaciones cognitivas básicas. Se basan en que las dificultades del pensamiento radican en la falta de facilidad que tiene el individuo para manejar adecuadamente diferentes procesos cognitivos básicos, por ejemplo: comparación, clasificación e inferencia.”.

La Educación es proporcionada de 2 maneras: la formal, en recintos universitarios; y la informal, que se adquiere a través de los años en la practica de las funciones de las diversas áreas de los negocios turísticos (La llamada escuela de la vida).

En las universidades se enseñan materias enfocadas a satisfacer las necesidades laborales del entorno, con el gran problema de que muchas veces los planes de estudio están desfasados y lo que se adquiere en las aulas es obsoleto y, por consiguiente, los jóvenes que egresan no encuentran trabajo o si lo encuentran no corresponde al nivel de estudios ni a las expectativas de salario que tiene un universitario; regularmente, por la desesperación de tener un ingreso aceptan trabajar en un área operativa o emigran a otros destinos turísticos, fugándose los cerebros y la esperanza de innovación, renovación y fortalecimiento intelectual de la sociedad (el caso de Acapulco). “Los diferentes sistemas educativos, salvo muy contadas experiencias (entre ellas, las desarrolladas siguiendo el esquema Rogeriano y las desarrolladas, por ejemplo, en nuestro país por R. Avendaño y A. Minujin) están diseñados para lograr la adquisición por el alumno de conocimientos, hábitos y habilidades; no para desarrollar integralmente la personalidad, ni para formar individuos creativos” (Dra. Albertina Mitjans).

En el caso de la investigación es lamentable que los pocos esfuerzos que se hacen en el sector gubernamental y en las universidades públicas no sean valorados, ni reciban el apoyo ni la trascendencia para que nuestro país pueda ser considerado como de primer mundo. Es increíble que México, con tantos recursos económicos, naturales, humanos, culturales, no esté considerado como uno de los países más competitivos del mundo y uno de los factores más importantes es la escasa e inadecuada educación.

El primer astronauta mexicano, Rodolfo Nery Vela (guerrerense), mencionó en el marco de la conmemoración del bicentenario que no esperaba que en nuestro país ocurriera la revolución tecnológica ya que, desafortunadamente, se autorizó solamente el 1% del PIB nacional para investigación (aunque por argucias políticas, solo se asignó el 0.25%), mientras que se asignaron 300 millones de dólares americanos a los partidos políticos.

Con estas declaraciones nos damos cuenta de lo cara que es la “democracia” en nuestro país y como la investigación se deja en el rezago. Es increíble que en las cámaras de diputados y senadores la constante sea la ignorancia, la falta de actitudes, hábitos y valores positivos. Estos supuestos representantes sociales se jactan de la falta de educación y es lógico que ésta no sea una de sus prioridades; razón por la cual no se le da el lugar preponderante que, lamentablemente, tanto necesitamos los ciudadanos que creemos que el estudio es la base para tener una vida mejor.

En el marco de un mundo globalizado la tecnología nos abre nuevos horizontes, hay diversas herramientas de comunicación electrónica que nos permite alcanzar nuevos espacios y, por supuesto, más cantidad de personas, a las cuales podemos alcanzar en base a reconstruir la naturaleza pedagógica de nuestras experiencias como docentes, “Creando una comunidad de enseñanza–aprendizaje, que nos permita vincular a las personas entre ellas mismas, actividades y al mundo a lo largo del tiempo y en relación con otras comunidades de practica, la cual es: una condición intrínseca de la existencia del conocimiento, participar en ella nos acerca a su misma naturaleza y herencia cultural, y participar en estas practicas culturales en la que todo conocimiento existe, constituye el principio epistemológico del aprendizaje” (Edith Litwin, Mariana Magio y Marilina Lipsman)

En base a esta aportación de la tecnología y ante la necesidad de establecer puentes de comunicación con los estudiantes y con la comunidad, el objetivo debería ser sensibilizar a la población en general sobre la importancia del turismo para generar buenas actitudes, para posteriormente iniciar un proceso de enseñanza–aprendizaje que produzca buenos hábitos, los cuales aportarán nuevos valores a la comunidad, siendo estos positivos para mejorar la calidez y la calidad del servicio que se ofrece a los turistas.

Tenemos la gran oportunidad de generar cambios positivos en nuestra comunidad, al ser docentes podemos influir en las vidas de nuestros estudiantes y es nuestro deber como facilitadores del aprendizaje aprovechar todas las técnicas, teorías y tecnologías disponibles para construir conocimientos que sean los adecuados para garantizar la subsistencia, pero al mismo tiempo enseñarles la condición humana, con el propósito de que se ubiquen en el universo propio y puedan encontrar el fin que todo ser humano persigue, el de la felicidad.

Los seres humanos no pueden dar lo que no tienen, si queremos prestadores de servicios turísticos de excelencia, que hagan las cosas bien a la primera y en el tiempo en que se lo piden, que sonrían y que se muestren felices y gustosos de proporcionar un servicio, debemos procurar por todos los medios posibles que sean felices de manera integral para que se formen un espíritu de servicio y cuando ofrezcan éste sea genuino, natural, creando actitudes, hábitos y valores encaminados a mejorar la percepción de los servicios turísticos, generando mayor afluencia de visitantes, por supuesto mayor derrama económica y creando un estado de bienestar económico y social que se convertirá en un ciclo virtuoso donde las relaciones que se den a partir de éste serán de ganar-ganar.


PROPUESTA. Actualmente, el gobierno del estado publicó una cartilla turística la cual, desde mi punto de vista, ha tenido muy poca difusión y está sesgada desde el punto de vista de las habilidades del pensamiento, ésta debe incluir la metodología didáctica que incluya las modalidades de enseñanza, estrategias de enseñanza-aprendizaje y clima psicológico (Vigotsky), estableciendo una interacción del facilitador con los estudiantes para que exista el intercambio y, con éste, el enriquecimiento del conocimiento.


BIBLIOGRAFIA

• La enseñanza de las habilidades del pensamiento desde una perspectiva constructivista. Autoras, Irene Daniela Muria Vila (Facultad de psicología) Milagros Damián Díaz (FES Iztacala) UNAM.
• Tecnologías en las aulas. Autoras, Edith Litwin, Mariana Maggio y Marilina Lipsman, Amorrortu editores.
• Constructivismo y educación. Autor Mario Carretero, editorial Aique.
• Creatividad, personalidad y educación. Autora, Dra. Albertina Mitjans Martínez, Editorial pueblo y educación.
• The travel & tourism competitiveness report 2008. World economic fórum
• Cartilla turística de Acapulco, para sexto año de primaria. Gobierno del estado de Guerrero, Secretaria de Educación.

ANEXOS

[1], [2], [3], [4] y [5]
(Para ver los anexos hacer clíc en cada número)